依据全国消协安排受理投诉情况计算，2023年三季度全国消协安排共受理顾客投诉328,884件，处理278,659件，投诉处理率84.73%,为顾客挽回经济丢失35,320万元。其间，因运营者有诈骗行为得到加倍补偿的投诉4,664件，加倍补偿金额117万元。招待顾客来访和咨询25万人次。

一

投诉分类基本情况

（一）投诉性质剖析

依据投诉性质（如图1所示）：售后服务问题占37.42%，合同问题占21.76%，质量问题占20.18%，价格问题占4.65%，虚伪宣扬问题占4.09%，安全问题占3.47%，假充问题占1.24%，人格尊严问题占0.94%，计量问题占0.72%，其他问题占5.53%。

图1 投诉性质比例图（%）

与2022年三季度比较（如表1所示），售后服务与质量问题投诉比重有所上升，合同问题投诉比重下降较多，其他类投诉改变起伏较小。

表1 按投诉问题性质分类情况表

（二）产品和服务类别剖析

在一切投诉中，产品类投诉为168,608件，占总投诉量的51.27%，与上一年同期比较，比重上升2.26个百分点；服务类投诉为155,002件，占总投诉量的47.13%，比重下降1.79个百分点；其他类投诉为5,274件，占总投诉数量的1.60%。

依据2023年三季度产品大类投诉数据（如图2、表2所示）：家用电子电器类、日用产品类、食物类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。其间，日用产品类、服装鞋帽类投诉比重上升较多。交通工具类投诉比重下降较多。

图2 产品大类投诉量图（单位：件）

表2 产品大类投诉量改变表

依据2023年三季度服务大类投诉数据（如图3、表3所示）：日子社会服务类、互联网服务类、文化娱乐体育服务类、教育训练服务类与出售服务类居服务类投诉量前五位。与2022年三季度比较，文化娱乐体育服务投诉量比重上升1.98个百分点，互联网服务投诉比重下降2.79个百分点。

图3 服务大类投诉量图（单位：件）

表3 服务大类投诉量改变表

（三）产品和服务投诉量改变剖析

在详细产品投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图4所示）：食物、服装、通讯类产品、轿车及零部件、日用杂品。与2022年三季度比较，日用杂品、化妆品、首饰、服装同比增加较高，其他类别增加相对较缓。

图4 产品细分范畴投诉前十位（单位：件）

表4 投诉量居前十位的产品（单位：件）

在详细服务投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图5所示）：运营性互联网服务、餐饮服务、训练服务、住宿服务、美容美发服务。与2022年三季度比较，交通运输和放映、表演服务进入服务类投诉前十。其间放映、表演服务同比增加较高，达216.23%，移动电话服务同比下降较多。

图5 服务细分范畴投诉前十位（单位：件）

表5 投诉量居前十位的服务（单位：件）

二

投诉热门剖析及典型事例

近年来，服务消费的需求和规划不断增加。据计算，本年上半年，我国服务业增加值占国内生产总值的比重到达56.0%，对经济增加的贡献率到达66.1%。跟着服务业比重的提高，服务消费范畴顾客投诉也随之增加。为促进相关服务职业改进服务质量和提高顾客满意度，本陈述对服务消费范畴顾客投诉首要问题进行了整理剖析，并提出相关定见主张。

（一）研学游览走样变味

作为一种寓教于乐的校外教育活动，研学游览能够拓展学生的视界，增强学生的实践才干和立异认识。可是，由于现在缺少有用的监管，研学游览一再呈现货不对板、游而不学、质次价高等问题。

首要表现在以下几个方面：

一是活动行程与合同约好不一致。一些研学游览项目在观赏地址、活动内容、住宿餐饮等方面与合同约好有较大收支。

二是研学安排傍“名校”误导顾客。有些研学游览项目声称与名校等安排协作，能够深度游览和感触名校气氛，但实践仅仅带学生到校门口打卡摄影。

三是研学服务质价不符。有些研学游览项目收费昂扬，但观赏的地址却是免费景点，实践成本远低于收费标准。

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事例

2023年7月2日，顾客周女士向湖北省襄阳市襄州区顾客委员会投诉。本年暑假，周女士花费2980元为孩子购买了湖北某游览公司的研学游览服务项目，该公司声称与当地某校园协作进行研学游览，在开营前表明孩子们都住酒店，开营后发现只要小学部学生住酒店，中学部学生住的都是公寓，而且公寓里水是臭的，也没有喝的热水。在7月2日原定观赏北京故宫，可是却让孩子们在门外晒了一下午的太阳也没有进入故宫，群内处理人员也不回复。之前还说去清华北大观赏，可是实践只去了清华科技园，存在虚伪宣扬情况，顾客投诉要求交还费用。

消协定见

研学游览是近年来新式的教育形式和消费业态。现在，除引荐性国家标准外，暂无国家专门法律法规或规章予以标准。依据研学游览活动内容的不同，对其监管又触及教育、文旅、商场监管等多个部分。主张赶快拟定专门的法规或规矩，清晰研学游览的主管部分，标准研学游览的安排和施行，从职业准入、活动安全、诺言束缚等方面加强研学游览的监督和处理，破解当时研学游览范畴各种乱象。提示家长在给孩子报名参加研学游览活动时，不盲目跟风参加，要细心检查合同主体、合同内容、合同职责等，并留意举行方的过往事例和点评信息。

（二）早教安排问题重重

早教安排一般是为0-6岁儿童供给早期教育服务的安排。早教安排必定程度上满意了家长对儿童托育的需求。但跟着新生儿数量的下降，一些竞争力不强、运营不标准的早教安排连续被商场筛选。

顾客投诉的首要问题有：

一是早教安排单独面更改训练地址。一些早教安排在没有征得顾客赞同的情况下，单独改变训练地址，教育环境和设备改变较大，顾客通勤时刻增加，影响了孩子的上课作用。

二是早教安排长时刻拖欠退款。一些早教安排在收取了顾客的训练费用后，因歇业等原因需处理退费，但许诺退款却迟迟不到账。

三是早教安排跑路前促销。受新生儿数量下降和早教安排运营不善、资金链断裂等要素影响，早教安排关闭跑路频发，一些早教安排明知行将关店，仍大规划展开促销活动。四是早教安排贩卖概念虚伪营销。有些早教安排经过贩卖概念、假造虚伪教育理念等噱头骗得家长为孩子报名参加训练课程。

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事例

2023年3月，顾客柯女士向武汉市洪山区顾客委员会投诉，其于2021年3月31号在光谷某早教安排花费12600元购买96节早教课，最初签定合同报名时看中该安排校区有两层，教育环境不错，还有免费玩具区，教室也比较大，孩子有一个能够玩耍的当地。2023年3月该训练安排因合同到期，进行了搬家，教育面积只要本来一半，环境也比本来差多了，玩具也没有，心思落差特别大。现在柯女士孩子还剩32节课时，剩下膏火还有5290元，柯女士投诉要求训练安排交还剩下膏火。

消协定见

顾客在挑选早教安排时，应该多方面了解其资质、课程、师资和口碑等情况，尽量挑选直营店和有一点运营时长的安排，防止盲目跟风或被虚伪宣扬所诱导；在签定合同时，应该细心阅读合同中有关退课、转让以及课程有用期等条款；在付款时，尽量挑选分期付款或按课时付款的方法，防止一次性付出大额费用，以削减丢失危险；留意保留好合同、发票、收据、交流记载等证明资料，以便产生胶葛时维权。在发现早教安排呈现停课、换教师、装饰等异常情况时，应及时与安排交流，防止权益受损。

（三）电信职业痛点未除

虽然相关主管部分近几年加大了对电信运营商的监管力度，但电信职业不标准营销和运营行为仍禁而不止，一些痛点问题没有铲除，相关问题首要有：

一是诱导顾客晋级套餐。部分运营商一再给顾客打推销电话，以新套餐更优惠、更合算为噱头诱导顾客晋级套餐，并成心隐秘合约期限、违约金等约束性条款。

二是套餐晋级简单降级难。运营商人为设置障碍阻挠顾客下降套餐资费，如APP页面只显现更高价的套餐，顾客若调低套餐资费需经过人工客服或线下运营厅才干处理。

三是事务注册简单撤销难。顾客在注册一些增值事务时，只需求短信或客服电话就能够处理，但在撤销或退订时，却需求到运营厅现场处理，部分事务撤销时还被收取高额违约金。

四是购买流量包后仍被限速。顾客在当月流量超出套餐上限被限速后，为了免除限速而购买了流量包，但网速却没有康复正常，还需求再购买免除限速包。

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事例

2023年7月22日，顾客王女士向上海市顾客权益维护委员会投诉，其于2023年前后在某通讯公司上海市分公司处理手机套餐，每月话费168元，套餐无流量约束，当月运用超越必定流量后会限速。但从2023年1月开端，限速进一步收紧，导致顾客下载和阅读速度变慢。顾客所以购买了被诉企业供给的叠加流量包，但限速现象却一向未缓解，联络被诉企业客服，奉告如需免除限速，需额定购买提速包，顾客不认可。经调停，该公司给与顾客30元话费补偿。

消协定见

《工业和信息化部关于进一步标准电信资费营销行为的告诉》（工信部通信函〔2018〕276号）清晰，电信事务运营者要做好资费“清单式”公示，在运营场所经过手册或电子显现屏等方法，以及在网站主页夺目方位设置资费专区，以“清单”方法公示一切面向大众的在售资费计划。在宣扬推行资费计划时，应当全面、精确、通俗易懂，对资费计划约束性条件以及有用期限、计费准则等需引起用户留意的事项应当实施提示职责。电信职业是社会信息化的基础设备，也是重要的民生服务职业，与老百姓日常日子休戚相关。电信运营商应当实施好社会职责，标准本身营销行为，尊重顾客知情权和自主挑选权，维护好国有企业的形象和名誉。

（四）物业服务体会欠安

物业服务是由业主托付物业公司对小区和房子进行修理、维护、处理的活动。近年来，跟着新建小区物业费的逐步提高，顾客对物业服务的等待也越来越高，但从顾客的实践感触来看，物业职业服务质量还有较大的提高空间，相关范畴顾客投诉首要问题有以下几个方面：

一是装饰押金不交还。一些物业公司在业主装饰完毕后，长时刻延迟装饰押金不交还，或强制要求业主将押金抵扣物业费。

二是物业服务不“合格”。一些物业公司巧立名目收取各种费用，却怠于实施服务许诺，或服务质量与合同中约好存在显着距离。

三是泊车费过高。一些物业公司为了协作开发商卖车位，小区一切车位只售不租，并收取高额的暂时泊车费，超出了合理的规模。

四是物业公司替换难。一些新建小区的物业服务由开发商相关公司担任，小区业主没有参加选定，后来发现物业公司损害业主权益，却由于各种原因难以替换。

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事例

2023年4月13日，顾客陈先生向湖北省随州市曾都区顾客委员会投诉，他前些年购买了随州市曾都区某小区的产品房。本年4月9日，小区物业忽然用铁皮地桩将小区商铺周围泊车场给封了，不允许业主将车辆停放在商铺周围的泊车位上，强制要求业主将车辆停放到小区地下泊车场内，并依照3元/小时收取泊车费，每天最高收费25元。顾客以为该收费过高，咨询物业收费依据，物业声称是按全国一致价格收取的。顾客提出随州是五线城市，消费水平远远比不了大城市，以为物业公司的定价不合理。

消协定见

物业服务质量关乎广阔业主的基本日子质量和幸福感。依据《民法典》第二百八十四条第二款规则，对建造单位延聘的物业服务企业或许其他处理人，业主有权依法替换。物业公司作为服务供给方应该严厉依照合同和相关法律法规规则实施服务许诺和职责，不得随意下降服务标准或增加收费项目，更不得损害业主利益。关于业主交纳的装饰押金等，物业公司应当及时予以交还。车辆停放是业主的基本日子需求，物业公司作为服务供给者，应当为业主泊车供给便当，不得以过高租金变相强逼业主购买地下车位。小区居民与物业公司和开发商实践位置并不对等，不宜将小区内泊车费用标准彻底交由“商场”定价，主张对住宅区泊车收费实施政府指导价处理，并出台相关定价标准。

（五）民航投诉增幅显着

从顾客投诉看，民航范畴相关运营主体不执行法律规则，损害顾客合法权益的情况时有产生。

一是航空公司改变机型不担责。如顾客订票时显现的是大机型，但接近起飞时却变成了小机型，影响了顾客的舒适度和安全感。

二是飞机延误原因不通明，顾客知情权受损。如航空公司在飞机延误时没有及时奉告顾客延误的实在原因和估计起飞时刻，让顾客无法做好安排。

三是第三方售票途径私行退票赚差价。一些第三方途径在顾客付出完机票价款并出票后，未经顾客赞同私自为顾客处理退票又从头购买扣头更低机票以赚取相应差价。

四是不公正格局条款问题杰出。如航空公司和第三方途径的合同中，在机票退改、免费行李邮寄等方面存在不公正、不合理的格局条款，而且没有明显提示顾客。

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事例

2023年6月25日，顾客张先生向上海市顾客权益维护委员会投诉，其于2023年5月20日在某途径购买了3张东方航空的机票，购买时看到航班执飞机型为空客A330大型机，6月25日顾客忽然发现机票订单的机型变为了小机型。由于顾客订的是商务舱，一个月前小机型的商务舱价格要比A330大型机的商务舱价格便宜1000元左右，现在大机型的平等铺位价格现已涨到了一万多元，顾客以为途径有诈骗顾客的嫌疑。经调停，途径为顾客补偿500元。

消协定见

航空公司是确保航空客运服务质量、提高顾客出行满意度的榜首职责人。航空公司应当依照规则，公示航班撤销和延误补偿条件、标准和方法。呈现撤销和延误时自动对顾客进行补偿，并按许诺时限完结补偿服务，提高服务水平。在拟定相关合同和服务标准时应诚笃守信，根绝虚伪宣扬、不实许诺，格局合同应公正、通明，确保顾客的知情权、挑选权和公正交易权。当时，经过第三方票务途径购票现已成为顾客购票的首要途径之一，产生消费胶葛时，顾客常常面对第三方票务途径与航空公司彼此推诿，权益受损的情况。为此，亟需加强对第三方票务途径监管，催促其执行法定职责和职责。

（六）中介投诉热度不减

房子、留学、婚恋等中介范畴长时间存在着一些不标准、不诚信、不通明的问题，给顾客带来了不少困扰和丢失。

一是留学中介退费难。顾客由于不可抗力等原因决议不再请求出国留学，但留学安排却不交还顾客已付出的中介服务费。有的留学安排许诺若请求国外校园失利就交还相关费用，但后续顾客未被选取却回绝交还费用。

二是婚恋中介信息审阅不严。如婚恋途径对用户的身份证明、学历信息、收入情况等审阅不严厉，导致顾客上圈套。

三是房子中介范畴恶疾难除。如房子中介到期不退租房押金、发布虚伪房源吸引客户等多年存在的老问题仍旧难除。

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事例

2023年3月底，顾客谭女士向成都市维护顾客权益委员会投诉，其于2022年2月23日与上海某留学中介安排成都分公司签定了“西班牙武康大学艺术专业博士项目”的署理相关服务协议，署理服务费用为人民币14万元整。该公司出售许诺，签定合同后三个月内发放武康大学选取告诉书。但协议签定一年后顾客一向未收到入学告诉书。在此期间，谭女士屡次同该公司联络，均被该公司以多种理由推诿。谭女士遂向成都市消委会投诉，要求该公司全款退回已交纳署理服务费。经查询，发现该公司总部已关闭，无法联络到该公司担任人，主张顾客经过其他途径维权。

消协定见

中介职业触及多个范畴，因而需求跨部分的监管协作。主张进一步完善中介职业的法律法规和标准标准，加大对中介安排发布虚伪信息的处分力度，对中介安排和从业人员进行“靶向”监管，标准中介职业的商场秩序和行为准则。加速推动中介职业的诺言系统建造，树立中介安排和从业人员的诺言档案，定时发布其诺言评级和服务质量点评，倒逼中介安排和相关人员依法诚信从业。顾客在挑选中介安排时，要从中介安排的诺言、口碑、运营时长和服务质量等多方面考量。

（七）家庭修理“坑”多难避

家庭修理职业一向是顾客投诉的热门之一，顾客投诉问题首要有以下几个方面。

一是巧立名目乱收费问题杰出。一些第三方家庭修理途径人员修理前不报价，修理后乱收费。

二是小病大修无病乱修。一些修理人员惹是生非或成心夸张毛病严峻程度，替换不必要的零部件。

三是用二手零部件假充新部件。一些修理人员在未奉告顾客情况下，用翻修过的二手部件假充新部件进行替换。

四是搜索引擎“山寨”修理、黑修理众多。搜索引擎经过竞价排名将一些“山寨”修理链接排在官方修理安排前面，导致顾客上当受骗。

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事例

2023年6月14日，顾客杨先生向深圳市福田区顾客委员会投诉，因家里某品牌空调毛病，联络该品牌售后，修理人员总共上门两次，其间榜首次上门修理收费7000元，替换了主板、传感器、线圈三个零部件，第2次上门修理收费2360元，替换了电扇电机马达一个部件。杨先生查询厂家官方相关部件费用分别为主板3000元、传感器200元、线圈236元、电扇电机马达503元，厂家官方客服回复杨先生替换零配件不需别的收取修理费用，20公里内付出修理师傅80元（封顶）交通费。因而，两次上门修理师傅共收取白叟9360元，实则多收取5261元，且两次上门修理，没有价目表，没出示工牌，没有开具发票。

消协定见

家庭修理职业乱象管理难，其间原因之一在于顾客信息不对称，形成修理安排“李鬼”现象横行。数字化年代，顾客越来越依靠网络途径获取售后服务电话等信息，相关品牌方和家庭修理途径安排应当及时习惯这种改变，在官方网站等途径对零部件费和上门修理服务费等价格进行公示，便利顾客查询，确保好顾客知情权。顾客在挑选家电修理公司时，要多方查验，留意从其客服电话、公司名称等方面鉴别是否为官方售后。

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